年度工作总结

【精华】年度工作总结模板汇总9篇

总结是对过去一定时期的工作、学习或思想情况进行回顾、分析，并做出客观评价的书面材料，它能够给人努力工作的动力，因此我们要做好归纳，写好总结。总结一般是怎么写的呢？下面是小编帮大家整理的年度工作总结9篇，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。

20xx年4月，集团公司重新改制，成立了西宁供水热线雏形。9月进行了人员调整，均经过严格培训、考核，择优后上岗。“西宁市供水集团客服热线”——一个充满激情与活力的年轻团队正式成立了。公司领导对我们热线寄予厚望，期待着我们以全新的企业形象和傲人的业绩在本市服务行业中脱颖而出，达到一流水平。

在集团公司各级领导的亲切关怀指导下、在各相关部门的大力支持下、在全体员工的共同努力下，20xx年我客服热线较为圆满地完成了各项任务，顺利的渡过了改制期并取得了一定的成绩。但是由于组建时间不久，仍然存在一些问题。现将我客服热线20xx年的工作进行总结汇报，并将明年的工作进展计划汇报如下。

一、20xx工作总结

(一)取得成绩

1、积极推进、落实行动，完善严谨客服热线工作流程;自客服热线成立以来，全体职员在企业文化熏陶下从思想上和行动上对服务意识、服务理念、服务态度等都有全新的认识和理解。热线工作人员从原来接听电话随意性强、口语化严重、处理问题不及时到现在的对待用户的每通电话按照制定的工作流程执行，有一个飞跃的进步。从“接听—受理—交办—督办—跟进—回访”以及后期用户

满意度调查，每个步骤的实施都必须是严谨细致的，我们的客服人员从这一工作的生疏到熟练掌握再到恰当地解决客户的后顾之忧，都付出了极大的努力。

自客服热线九月正式成立以来处理问题及时有效，客户的满意率攀升，投诉率直线下降。使整个集团公司的工作实效性得到大大提高。

2、用心用情，关爱用户，提供优质服务;

优质服务是现代各个行业的生命线，也是我们集团公司的生命线。我们坚信只有继续得到用户的支持和信赖，我集团公司才能长久稳健的发展下去。作为客服热线，我们每天的工作主要是：对外受理用户诉求、对内进行交办协调。()我们的服务就是企业形象的缩影，服务态度和服务质量的好坏直接影响集团公司的声誉。我们的全体员工从内心深处树立服务意识，本着“优质供水，精诚服务”的宗旨，发扬“严谨、协作、进取、卓越”的精神，急用户所急、想用户所想，以实际行动体现“亲情服务”、“微笑服务”，真正做到为用户排忧解难。在工作中不厌其烦解答用户的各类咨询、主动积极协调各个部门工作，认真听取各方面意见建议，在学习中学会总结，不断改进提高服务，为此赢得了广大用户的认可和信赖，树立了良好的企业形象。

3、注重合作，齐心协力，以团队精神合力共创服务品牌;客服热线肩负着西宁地区用户对与用水的各类咨询、报修、报漏等等，每日的工作量是非常大的，但我们的客服人员本着“用户满意、员工乐业”的企业理念，在工作中一丝不苟、在工作中相互帮助、相互学习，齐心协力共同建造一支高效、团结、为客户提供优质服务的年轻向上的团队。对于我们来说，每一份成绩是大家通过共同努力获得的。

(二)存在的不足

在过去的3个多月里，呼叫中心在全体员工的共同努力下取得了一定的成绩，但由于我中心成立的时间比较短，在经验、技巧、人员配备、等方面还存在着一些不足之处，这要求我们再在今后的工作中进行认真地总结、调研，并在工作中不断的加以改善，以促进我们公司的各项业务的长期有效地发展。主要有以下方面：

1、在硬件基础设施方面，目前我行还存在一些硬件上的设施不齐备现象，我们会跟相关的上级、物资部门进行联系，尽快解决该问题，对于我公司的发展起到有利的促进作用;

2、由于我们中心刚刚建立，员工没有多少工作经验，所以在初期的工作中不能迅速、有效判断出问题的根源、给用户以及时的答复，另外在与各部门协调解决客户问题的时候，协调能力方面有所欠缺。

3、我中心人员虽都很积极努力，但在大量的工作当中，我中心员工有时候会出现“心有余而力不足”的情况，员工的专业知识有所欠缺，对用户的诉求无法提供专业解答。

4。之所以出现以上的2、3的问题，我个人认为是我们对员工还没有建立“服务意识”、“协调意识”以及专业理论方面的培训，现在基本上各个行业都有客服热线，成熟的行业对于客户热线都建立了有效地培训机制，通过专业的培训我们才能给用户提供专业的服务。

二、20xx年工作计划

对于我中心20xx年的发展，我们全体人员深知我们任重道远，必须从意识上树立服务意识、必须建立有效地服务规范体系，另外要加强员工的业务理论知识的培训，我们会着手这一系列的工作，力争我中心能在20xx年为我集团的发展起到举足轻重的作用。具体计划如下：

(一)打牢工作基础。让全体员工通过各类学习、各类实践不断为自己注入新鲜的知识，掌握扎实的专业知识，为优质服务奠定理论基础。

(二)通过开展各类培训，各类考核进一步让员工提高服务意识和服务水平，以优质服务取胜，打造一支精英团队。

(三)完善管理制度，切实落实岗位责任制，进一步完善科学有效的激励机制，制定更为有效的绩效考核办法。

(四)及时发现问题，保障我们中心的正常运营。将常见、棘手的问题分类归纳，在工作中做到提前预防，建立问题库，让大家在最短的时间找到解决疑难问题的最佳途径。

综上所述，20xx年我们呼叫中心初步建立，虽取得了一定的成绩，但还有很多不足之处。在20xx年，我们将本着“用户至上、集团发展为先”目的，不断总结发展经验、不断完善各方面的不足，为集团发展贡献我们的力量。

时间飞逝，转眼我已经与**银行共同走过了五个春秋。当我还是一个初入社会的新人的时候，我怀着满腔的热情和美好的憧憬走进**银行的情形油然在目。入行以来，我一直在一线柜面工作，在**银行的以“激人奋进，逼人奋进”管理理念的氛围中，在领导和同事的帮助下，我始终严格要求自己努力学习专业知识，提高专业技能，完善业务素质，在不同的工作岗位上兢兢业业，经验日益丰富，越来越自信的为客户提供满意的服务，逐渐成长为新区支行的业务骨干。五年来，在**银行的大家庭里，我已经从懵懂走向成熟，走在自己选择的**之路上，勤奋自律，爱岗如家，步伐将更加坚定，更加充满信心。

一、勤学苦练爱岗敬业

进入**银行伊始，我被安排在储蓄出纳岗位。常常听别人说：“储蓄出纳是一个烦琐枯燥的岗位，有着忙不完的事”。刚刚接触，我被吓到过，但是不服输的性格决定了我不会认输，而且在这个岗位上一干就是五年。

当时的我，可以说是从零开始，业务不熟、技能薄弱，在处理业务时时常遇 ……此处隐藏15829个字……参与面达百分之九十五。学生用书面表达的形式对帮助过的人致谢，情真意切。

（5）开展了感恩主题班队活动，进一步培养感恩意识，教会学生懂得感恩，会用实际行动感恩。

2、开展励志教育

（1）开展了5.12后的感受征文活动，通过对活动的宣传、开展、评比、总结，让学生找到了一种内在的动力。地震后，学生普遍表现出对学习没有信心，缺乏主动，甚至讨厌学习等等，针对这一情况，开展了励志征文活动，让学生自主寻找力量，走出学习的困惑，增强信心，励志成才。

（2）开展团体辅导活动，通过对班级团体的辅导，增加学生对未来的信心。

（3）召开毕业班学生会，以毕业班为突破口，对学生进行励志教育，通过毕业班学生的带动，其他年级的学生鼓励。

3、开展了安全教育，组织低年级学生参加了德阳市开展的“安全在我心中”绘画比赛，组织高年级学生参加了德阳市开展的“安全在我心中”征文比赛，借此比赛对学生进行安全教育；聘请了绵竹市消防大队的官兵开展了板房安全知识专题讲座，提高了学生在特殊时期，特殊地点，特殊环境下的安全意识，学生也掌握了一定的安全逃生知识。

4、开展环保教育，根据上级安排，结合我校实际，学校开展了全民参与环境整治活动，增强了师生的环境意识，彻底清理了卫生死角，保证了环境的干净，整洁，杜绝了一些传染病的发生。同时利用集队、集会对学生进行环境、资源等的主题教育。

5、开展了法制教育，利用援助的力量开展了法制专题讲座。

五、做好各类学生工作，确保教育教学顺利进行。

1、做好留守儿童的关爱工作，学初，我们对留守、单亲、孤儿、残疾学生进行了统计摸底，全方面的掌握了这些学生的情况。在日常的班级工作中，班主任注重对这部分学生的监管，学校学生工作处深入家庭，经常和监护人取得联系，争取教育的机会，体现学校的关怀；学校还经常分期分批的召集这些学生了解他们的学习、生活情况，给予个别的关心与帮助。

2、做好贫困生的帮扶工作，地震让原本贫困的家庭雪上加霜，让原本还过得去的家庭变得贫困，当然还有其他的原因，学生工作处深入到村组调查了解情况，摸清了这部分学生的情况，做了详尽的情况统计。然后走访，到家庭中走访，到社区走访；根据贫困程度，我们一一做好了帮扶工作，其中最贫困的15人我们分别为他们联系到资助人，资助方愿意承担所有的学费和生活费，直到就业为止。有20人享受了中国扶贫基金的资助，有50人享受了马来西亚同济会的资助，有8人享受了南通金贸委的妈妈们的资助，有109人享受了两免一补的补助。

3、做好特殊学生的个别辅导工作，地震后学生在学习上，在行为上出现了一些特殊的表现，各班主任，任课老师针对具体的人，具体的表现做了问题分析和个别帮助，也做出了一定的成效。

六、做好心理健康工作，促进学生健康成长。

1、心理健康师资培训，到目前为止，共有10余位教师参加过各级长短期的培训，其中有参加中科院的心理健康辅导员的长期培训，有参加各级短期培训的，不管参加哪级培训的教师都取得了培训结业证书或心理辅导员资格。

2建设各种心理健康教育阵地

（1）不断充实和建设1+1心联小屋，1+1心联小屋是中华慈善总会青艾办公室组织捐赠，在条件十分艰苦的情况下，我们在心联小屋增设了心联书架，丰富了心联小屋的内容，进一步凸显它的功能。我们不但从软硬件上建设了功能性的心理健康活动室，心理咨询室，还在发挥它的功能和作用上做出不懈努力。心联小屋专责教师坚持使用心联小屋的各种设施设备为学生开展心理健康教育活动和辅导，坚持每天中午对学生开放，对毕业班学生印发考试心理辅导资料。

（2）在校园里创办心理健康教育专刊，每个教室都开辟了专门的心理宣泄场，学生以文字，绘画的形式进行心理宣泄。

（3）以课堂为主阵地，健康老师间周为所教班级上心理健康课。

3、充分利用外来援助资源，本期江苏志愿者服务队的心理老师和学校部分班级结为对口班级，每周到校为这些班级上心理健康课或心理团体辅导。心联行动水之爱四川行到学校开展心理剧教师团体辅导。

4、搞好团体辅导活动

（1）学校体育教师利用体育课做学生团体辅导，让学生在运动中恢复。

（2）心联小屋专责教师为个别团体进行哀伤辅导，消除学生恐惧。

5、做好个别辅导，学校心理健康辅导员和志愿者对个别学生进行了辅导，帮助了愿意前来辅导的中小学生。让他们从自身找到了一种内在的力量。从而健康快乐的成长。

七、做好捐赠接收工作，合理利用教育资源。

1本期我们和南通师范附属二小结为友好学校，举行了隆重的结对仪式，和南京下关区民生小学结为手拉手学校，和南京师范大学心理系友好结对，通过和友好学校的书信往来，激发学生的学习热情，建立了友好关系，进行心理抚慰。

2、受南通红十字协会和成都瑞安房地产有限公司的捐赠‘成立了南通红十字奖学金，瑞安奖学金，充分调动了学生学习的积极性。

3、接受了中国扶贫基金会捐赠的爱心包裹，接受了美国、南京新华书店、北京宣武区香厂小学、江苏爱心人士等捐赠的玩具、学习用品、书籍等物品，丰富了学生的精神生活。

八、做好家、校、社的联系工作，做到相互协调，相互支持，共同育人。

本期分年级召开家长会，在家长会上对家长进行了怎样对孩子进行心理健康教育方面的培训，怎样指导孩子行为习惯的养成以及孩子安全方面等知识的培训。同时加强了家校之间的联系。

九、做好警校共育工作，加强联系和合作。

通过与新市派出所的合作治理了校园周边环境，营造了良好的育人氛围。

十、取得的成绩。

1、组队参加绵竹市红歌赛获得三等奖

2、组织参加德阳市举办的“安全在我心中”绘画比赛，获得一等奖一个，优秀指导教师奖一个。

3、组织参加“灾区孩子的美丽梦想”书信、绘画、读后感大赛有两人获得特等奖，有10人获得优秀作品奖。

4、有三位老师在德育工作方面潜心研究，所撰写的德育工作经验文章分别获得绵竹市板房教育论文评选一二三等奖。

5、有一篇心理健康教育教案获得德阳市三等奖。

十一、存在的不足。

1、班主任例会和校本培训坚持不够，由于本期教学时间很紧，学生工作处在组织班主任例会和校本培训坚持不够，导致我们在一起研究、探讨德育工作的机会不够。

2、德育工作者学习和工作的主动性有待提高，有个别班主任在做班级工作和学生个别工作是缺乏工作的主动性，对待自己的工作缺乏耐心、细心。有部分德育工作者缺乏学习的主动性，在社会转型期，在我们所经历的这个特殊时期，需要我们不断提升自己的业务素质，提高自己的育人能力，所以需要我们不断地学习。

结语：

老师们，在学校德育工作方面对于我们所作出的努力和成绩也许我总结的还不够全面，对于存在的问题和不足也许我总结的有些片面，希望老师们怀着德育工作者一颗宽容之心来对待，同时也愿我们在未来的工作中一到进步。